Nova lei do SAC: quais foram as principais mudanças da norma?
As normas que regem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil sofreram alterações. O Decreto n.º 11.034, de 2022, estabelece um novo padrão para a interação entre empresas e consumidores, com impacto direto na operação de diversos setores.
Neste conteúdo vamos apresentar as mudanças na Nova Lei do SAC. Vamos analisar as novas diretrizes sobre o atendimento, o tempo de espera, a acessibilidade e a relação com outros canais de contato. O objetivo é fornecer as informações necessárias para que o setor jurídico de sua empresa adeque seus processos e garanta a conformidade com a legislação.
O que é a nova lei do SAC?
Regulamentada pelo Decreto nº 11.034/2022, a nova lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) prevê um conjunto de normas que asseguram ao consumidor a solução de problemas com produtos ou serviços, utilizando diferentes canais de comunicação. Além disso, traz novas regras e diretrizes para o atendimento visando melhorar o atendimento ao consumidor.
Com as mudanças previstas na legislação, espera-se que o atendimento ao cliente seja aperfeiçoado e que realmente atenda às demandas das pessoas, solucionando os eventuais problemas da melhor forma.
Quais foram as principais mudanças?
A partir da entrada em vigor do novo regulamento, as empresas precisam ajustar seus serviços de atendimento ao consumidor. Vamos descrever logo abaixo sobre as principais alterações que a nova lei do SAC. Também iremos analisar como as novas regras influenciam a comunicação entre empresas e consumidores, o tempo de espera para atendimento e o processo de cancelamento de serviços.
Atendimento omnichannel
A legislação anterior previa apenas o atendimento via telefone. Porém, sabemos que diversos meios de comunicação são utilizados para essa finalidade e, por isso, a nova lei do SAC se atualizou. A norma inova ao englobar diferentes canais, como aplicativos de mensagens instantâneas, chatbots, redes sociais, entre outras possibilidades.
Atendimento humanizado
A nova legislação prevê que o atendimento seja facilitado e humanizado. Além disso, os canais de atendimento devem ser de fácil acesso por parte das pessoas, fornecendo opções de cancelamento de contratos e serviços, alternativas de reclamação logo no primeiro contato.
Direito de protesto
O consumidor pode contestar eventuais cobranças ou lançamentos em que considerar equivocados. Nessa situação, os prestadores de serviços devem prestar informação adequada, clara e transparente para que a demanda seja tratada, esclarecendo a eventual dúvida por parte do cliente e proporcionando transparência na relação.
Tratamento de demandas
De acordo com a nova norma, o tratamento das demandas deve ser feito pelo fornecedor no prazo de até 7 dias corridos e eles são contados a partir do registro da solicitação no sistema da empresa. Nesse caso, o consumidor tem direito de ser informado sobre o andamento e a conclusão do tratamento da demanda.
Essa informação pode ser disponibilizada por correspondência ou por canais eletrônicos. A resposta deve ser clara e objetiva, trazendo os pontos da solicitação feita pelo cliente.
Sobre esse tópico é importante destacar que quando o pedido tratar de algum serviço não solicitado ou eventuais cobranças indevidas, a cobrança deve ser suspensa imediatamente. Além disso, as empresas devem disponibilizar diferentes canais de cancelamento de produtos ou serviços.
Registro de atendimento
Os atendimentos telefônicos devem ser armazenados por, no mínimo, 90 dias. A ligação deve estar à disposição do consumidor e dos órgãos fiscalizadores, como o Procon por, pelo menos, 2 anos. Vale destacar que esse prazo é contado a partir da data de resolução da demanda.
Para quem essa lei se aplica?
A nova legislação se aplica para todas as empresas que prestam serviços que sejam regulados pelo Poder Executivo Federal, como é o caso das organizações de energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas, empresas de telefonia, entre outras. Já para os negócios que não estão nesse escopo, ainda valem as normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Quais as oportunidades proporcionadas pela norma para os operadores do Direito?
Os princípios da lei do SAC e as inovações da nova norma têm como objetivo regulamentar o padrão de atendimento das empresas, melhorando a relação com os consumidores.
Desse modo, os princípios previstos pela nova lei do SAC podem ser explorados pelos operadores do Direito, incluindo os gestores jurídicos. Trata-se de uma ótima oportunidade para regulamentar o Serviço de Atendimento ao Consumidor junto ao compliance das empresas.
Além disso, ao regulamentar o atendimento, as empresas vão padronizar o SAC, evitando ações judiciais decorrentes do descumprimento das normas. Nesse cenário, os gestores e profissionais jurídicos podem exercer uma atuação consultiva, auxiliando as empresas a implementarem essas práticas e a evitarem processos judiciais.
A implementação das mudanças trazidas pela Nova Lei do SAC exige uma análise cuidadosa por parte dos gestores jurídicos. Adequar os procedimentos de atendimento ao consumidor não se trata apenas de cumprir a lei, mas de aprimorar a relação com os clientes, o que gera valor para a empresa.
O desafio de atender a essas novas normas pode ser simplificado. Ferramentas que automatizam o registro das interações e organizam os dados de contato do cliente, como um software jurídico, facilitam o trabalho e asseguram a conformidade.
Ao adotar essas soluções, o setor jurídico da sua empresa terá uma visão clara sobre as operações de atendimento, permitindo gerenciar riscos e aprimorar a estratégia com eficiência.
Você tem alguma dúvida sobre as principais aplicações da nova lei do SAC? Deixe o seu comentário no post. Estamos dispostos a esclarecer seus questionamentos em relação ao tema.
