Customer Success: Sucesso do Cliente na Advocacia. O que é e por que é importante?

Você aprendeu como criar e rebater teses jurídicas na faculdade, aprimorou seus conhecimentos com o tempo e se aperfeiçoou na arte de gerir seu escritório de advocacia e captar novos clientes. Mas você está conseguindo conquistar e reter esses clientes? Mais do que ampliar sua carteira de novos contratos, é importante entender de customer success, ou sucesso do cliente. Por que? Explicaremos nesse conteúdo.

Seu cliente não chega no seu escritório esperando que você explique apenas as novas teorias, doutrinas e entendimentos jurisprudenciais sobre o caso jurídico. O que ele quer é alguém que entenda e auxilie com alguma dor, dificuldade, desejo, muitas vezes com emoções afloradas que requerem uma cautela maior na comunicação e na relação de vocês.

Hoje, existe uma estratégia focada em melhorar a experiência do cliente e garantir a satisfação e o retorno após o serviço. Isso garante não só que as pessoas saiam realmente satisfeitas de seu escritório, mas que você cresça em autoridade e ganhe mais indicações e destaque — dois fatores muito relevantes para crescer na advocacia.

Nesse texto vamos te ajudar a entender o que é essa técnica, chamada Customer Success, e como isso vai ajudar você e seu escritório de advocacia. 

O que é o Customer Success?

Customer Success se traduz em sucesso do cliente, e é exatamente isso que essa metodologia busca garantir. Consiste em estratégias focadas em melhorar o relacionamento com o seu cliente, garantindo a satisfação com o serviço e aumentando o valor do seu trabalho.

Por que aprender sobre o Sucesso do Cliente na advocacia?

Um cliente satisfeito se torna um excelente promotor do seu serviço, e assim, alcança outros clientes. Então, podemos dizer que o Customer Success causa um impacto positivo no seu marketing.

O objetivo de seu escritório é captar clientes, ganhar causas sempre que possível, alcançar sucesso financeiro e crescer de forma perene e saudável? Se sim, garantir que seus clientes saiam satisfeitos é fundamental e sempre foi uma premissa de um empreendimento de sucesso — mas nem sempre tivemos estratégias tão difundidas para alcançar essa satisfação.

Alguns benefícios diretos de investir em sucesso do cliente:

• redução de custos: quanto você gasta, seja em valor, seja em tempo, tentando captar novos clientes? Garantir o retorno de um cliente que você já tem certamente reduzirá esses gastos;
• redução do tempo de trabalho: cada cliente novo demanda reuniões novas, exige que você conheça a pessoa ou empresa, conheça o pano de fundo e vários outros fatores e variáveis que demandam tempo de trabalho, que pode ser reduzido se você trabalhar repetidamente com o mesmo cliente;
• maior confiança entre seu escritório e o cliente: você confiaria mais em um médico com o qual você faz consultas recorrentes, ou em um médico novo que você ainda não teve tempo suficiente para conhecer?
• diminui a possibilidade de problemas envolvendo honorários: sabemos que na advocacia não é incomum encontrarmos clientes que desaparecem ou complicam na hora de pagar os devidos honorários; é um risco existente e, mesmo que você se ampare com um contrato de honorários, melhor do que precisar usar tal contrato em eventual ação é saber que seu cliente é alguém que não trará esse tipo de problema, não é?

O Customer Success funciona justamente porque garante que você não dependa apenas de captar novos clientes para conseguir seus honorários, porque ajudará a manter os clientes já adquiridos de forma constante, conquistando a lealdade deles. 

Como implementar uma estratégia de customer success na advocacia?

Achou interessante e quer trabalhar melhor a estratégia de sucesso do cliente no seu escritório? Confira algumas dicas práticas!

1. Conheça sua carteira de clientes.

Entenda exatamente quem são seus clientes atuais. Quais clientes são recorrentes, qual o seu customer churn rate (taxa de rotatividade de clientes) e o que motivou cada cliente a buscar seu escritório? Quais serviços são os mais demandados, quais geram lucro e quais serviços acabam levando você a ‘pagar para trabalhar’?

Identificar seus clientes atuais de forma mais detalhada ajuda a definir qual o cliente certo para você. Saber qual cliente você pode melhor atender é essencial para uma boa experiência de ambas as partes.

2. Deixe bem alinhado a forma de cobrança de honorários

A advocacia é uma profissão nobre. Clientes chegam com dores, problemas e aflições relacionadas a problemas que não sabem solucionar, e cabe a você garantir que os direitos deles sejam atendidos devidamente. Mas isso não muda o fato de que é uma profissão e portanto merece o devido retorno financeiro.

Falar em dinheiro nunca foi algo fácil para as pessoas, e realizar cobranças pode levar muitas vezes a situações desconfortáveis. Para evitar isso e garantir maior conforto na hora de cobrar seus merecidos honorários, alinhe desde cedo todo o processo de cobrança e os valores.

Firme um contrato de honorários que assegure tanto os seus direitos quanto os direitos de seu cliente, e deixe bem claro que não se trata de um custo para o cliente, mas sim de um investimento, visto que você defenderá os direitos dessa pessoa com determinação e habilidade.

3. Ouça bem seu cliente — e mostre que está ouvindo

Na maior parte das vezes, falar sobre nossos problemas nos deixa incomodados, ansiosos, ou de alguma outra forma descompassados. E o que mais o cliente faz quando chega até você, senão falar de algum problema ou dor a ser resolvida?

Mais do que falar de todos os direitos e todo o processo ou procedimento envolvendo sua atuação no caso do cliente, é essencial que você escute o que ele tem a dizer e deixe claro que a dor ou problema dele não é algo trivial ou desnecessário.

Fazer com que a pessoa saia do seu escritório sentindo-se amparada não só juridicamente, mas de uma forma mais pessoal, amplia a sensação de satisfação e até de confiança com seus serviços.

4. Alinhe as expectativas desde cedo

Deixe claro quais serviços serão prestados e o que seu cliente pode esperar de você. Pergunte, também, que outras expectativas ele tinha quando procurou você e converse sobre cada uma delas — mesmo que seja para dizer que não poderá atendê-las.

É melhor assegurar que o cliente saia bem informado da consulta no início, para que não haja desentendimentos ou a sensação de que você entregou aquém do esperado.

Na área jurídica, a fala popular de que “o cliente sempre tem razão” não funciona. Afinal, nem sempre o cliente é quem tem razão ou probabilidade de sucesso em uma ação.

Deixar isso bem estabelecido desde o início pode poupar muitos problemas no futuro, e garantir que seu cliente saia, ao final, satisfeito com o serviço prestado mesmo que o resultado da causa em si não seja positivo.

Por fim, não se esqueça de informar sobre o tempo médio levado para determinada ação: nem sempre as pessoas entendem o tempo levado pelo judiciário para dar andamento em causas processuais. 

5. Converse com seu cliente antes, durante e após a conclusão do serviço.

Segundo dados do CNJ, ações judiciais levam cerca de 7 anos para tramitar apenas na primeira instância, e alguns anos mais na segunda instância e nos tribunais superiores. Não é crível ou realista dizer que devemos manter o contato com o cliente somente ao início e ao final de uma ação. 

Para garantir que o cliente volte, comunique-se com ele durante a tramitação da ação. Você pode estabelecer um canal próprio para manter essa comunicação — como e-mail, Telegram, slack ou outros aplicativos que facilitam o diálogo, bem como pode escolher uma frequência ou determinados eventos-chave como base para contato.

Você prefere manter contato mensal, ou faz mais sentido para seu escritório estabelecer uma comunicação fixa após determinadas etapas processuais? Escolha a melhor forma para você, mas escolha uma forma de manter o diálogo e mostrar para o cliente que ele não foi esquecido. 

6. Organize-se e acompanhe os dados e resultados do seu escritório.

Acompanhar dados e resultados é importantíssimo para entender exatamente como anda sua estratégia, estipular metas e definir como melhorar. O churn rate, já mencionado anteriormente, é uma métrica valiosa, bem como o custo de cada cliente para seu escritório de advocacia. 

Por fim, a organização é um fator essencial para diminuir o tempo gasto na estratégia e aumentar o tempo livre para outras atividades. Boas opções para organizar melhor sua carteira de clientes e conseguir visualizar dados e resultados são ferramentas e tecnologias gratuitas, ou, caso prefira algo envolvendo tecnologia de ponta, você pode optar por um bom software jurídico.

O que seu escritório faz para fidelizar e reter clientes? Compartilhe sua experiência e suas dúvidas nos comentários!